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工行晋中介休支行构建全方位多层次服务格局促进服务质效大提升
http://jz.sxgov.cn/  黄河新闻网晋中频道   2018-11-23 10:23:08

晋中介休支行通过对照问题加以整改、强化业务培训和技能训练、提高效率防范服务过程中的不足、规范员工服务礼仪、广泛征求意见,抓员工行为规范,提高服务质效。

一、对照问题加以整改

支行按照《网点现场服务督导要点》和《营业网点服务规定》开展自查自纠、对标整改工作,对各营业网点进行了不定期的明查暗访并且通过集中监控系统对网点管理、厅堂服务、柜面服务、自助智能服务等内容进行了非现场检查,发现了服务中存在的一些问题,各网点通过学习对照查找出的问题认真进行了整改,并根据有关文件健全和完善有了相关制度和办法。

二、强化业务培训和技能训练

各网点通过晨会、夕会开展业务培训学习和业务技能训练,支行对优质高效柜员进行以月评选奖励,在全行掀起了一个学先进、赶标兵、超能手的比、学、赶、超的劳动竞赛热潮,努力的提高员工的群体素质,进一步牢固树立了客户至上的服务宗旨,积极倡导服务创造价值的理念,塑造服务赢得客户的良好文化,以此来推动该行服务质量的提升。

三、提高效率防范服务过程中的不足

通过对《关于广西南宁分行因投诉处理问题引发监管转办投诉事件的通报》等案例学习,要求各网点安排具体人员每天进行95588工单的回复和跟踪,提高服务管理工作执行力,坚决杜绝回复不及时、整改不彻底的情况发生,建立健全各环节递进接手、无缝衔接的投诉处理流程,确保每一件客户投诉得到优质高效解决。各网点进一步合理安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,客户等候排队的现象也明显减少。在业务处理中各网点的运营主任和柜员严格把关,按照操作流程认真办理每笔业务,坚决杜绝违规操作,力求把差错率降到最低,将客户不满意消灭在萌芽状态。

四、规范员工服务礼仪

开展服务礼仪和行为规范教育,规范员工的着装、行为举止、礼貌用语,规范窗口服务和操作规程,对不符合规范的行为、举止立即进行了整改并通过学习交流、检查、评比等手段规范员工服务行为,强化使用礼貌用语和规范举止,对客户做到微笑服务、站立服务、礼貌问候、双手递送、礼貌送别,展示该行良好的精神风貌。

五、广泛征求意见全面提升服务水平

通过回访客户、召开银企座谈会、开展客户满意度调查等多种途径,广泛听取客户意见,狠抓服务工作中的突出问题,全面、准确、及时地了解和掌握各类客户的金融服务需求,针对不同的客户群体为其“量身定做”了相关服务产品,提供个性化、套餐式、系列化服务,提升客户的满意度和依存度。

编辑:晋中编辑      责任编辑:晋中编辑 来源:黄河新闻网晋中频道
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