不满意原因提及率

(记者耿记安)为有效了解当前汽车行业在服务过程中所存在的侵害消费者权益的行为、在汽车售后和维修过程中对于有关三包规定的履行情况，了解当前汽车消费者自身的维权意识、维权现状和维权难点，不断推动汽车行业服务质量和服务水平的提升，2017年第三季度河南省消费者协会委托专业机构开展了河南省2017年家用汽车消费者满意度调查。

整体满意度调查：整体满意度不足80%

根据打分情况，河南省家用汽车消费者对汽车行业服务整体满意度总体得分为79.45分。其中，非常满意的占比为47.37%，比较满意的比例为38.50%，而表示比较不满意和非常不满意的比例仅为1.78%和1.29%。

在对满意度较低被访者的不满意原因追问中，“三包有效期内服务效率低、时间长”的提及率最高，达44.06%;其次是“购车过程中的不公平交易”，提及率为24.83%;“三包有效期内不提供更换、退货服务”的提及率也在20%以上;“三包有效期内不提供免费维修服务”、“三包有效期内不提供三包服务”和“销售者未提供三包凭证”的提及率均在10%以上;另外，还有一些消费者提到了维修价格高、售后服务差、车小毛病多等方面，提及率较小，均不足10%。

购车满意度调查：购车环节消费者对加价提车最不满意

购车环节各汽车品牌消费者满意度平均得分在81分以上。

加价提车、强制消费者购买保险是购车环节消费者最不满意的地方。在所有2000多个样本中，有15.36%的消费者表示在提车时遇到被4S店要求加价提车的情况。而从调查中涉及的各汽车品牌来看，东风本田要求消费者加价提车的情况比例最高为29.55%。

售后及维修服务调查：4S店维修多猫腻慎防缩水

本次调查中，对汽车消费者在汽车售后和维修服务环节合法权益可能遭遇的侵害，主要从三包凭证中是否明示维修相关资料信息、三包有效期时长是否符合规定、保修期内是否出现质量问题、质保期内对于质量问题的处理、保修期内对于维修问题的处理以及三包有效期内对于消费者符合三包条件的要求的情况下销售者是否免费提供相应服务等各个方面进行，调查结果不容乐观。

1.在对汽车消费者关于三包凭证上是否明示约定修理者名称、地址以及联系电话等修理网点资料的调查中，15.66%的消费者并未在三包凭证中得到明示约定的修理网点资料。

2.汽车三包有效期时长：40.44%的4S店在2年5万公里以内，被调查消费者普遍认为这些品牌应该延长三包时长的有效期。

3.汽车主要零件的更换：按照汽车三包政策，家用汽车在购车之日起60天内或者行驶里程300公里之内发动机、变速器的主要零部件出现问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。在汽车出现该问题时，修理者按照三包凭证给予免费更换的占82.67%，而未按照三包凭证和三包政策给予免费更换的占17.34%，属于侵权行为。

4.汽车易损部件的更换：质量保证期内，易损耗零部件出现问题，83.74%的修理者会依照三包凭证对汽车易损耗零部件进行免费更换，而16.26%的修理者未依照三包凭证进行免费更换。

5.保修期内维修时长：根据汽车三包政策，在汽车维修时长超过5日时，修理者需要向消费者提供备用车或者交通费用补偿。在维修时长超过5日的情况中，有57.32%即超过一半的修理者未向消费者提供备用车或者合理的交通费用补偿，只有42.68%提供了备用车或合理的交通费用补偿。

维修时长超过5日时修理者是否向消费者提供备用车或合理交通费用补偿

6.三包期内免费更换或退货服务：依照三包规定，各品牌能够向消费者提供免费退换货服务的比例均在50%以上，表现相对较好。而部分品牌向消费者提供免费更换或者退货服务的比例最低，均为50%。

消费者自我保护意识调查：维权意识亟待加强

众多周知，目前的汽车销售机构经常会利用“定金”和“订金”混淆视听，致使消费者屡屡陷入维权陷阱。

本次调查，河南省消费者协会在对汽车消费者在购车过程中对购车合同中的“定金”“订金”词语的了解及对合同条款的关注程度的调查中发现42.91%的消费者从未关心过，占比最高;其次，有33.05%的消费者对其非常清楚且会提前了解相关内容，另外15.52%的消费者不清楚但会选择当场咨询，会留意“定金”及“订金”等相关词语，但从不看合同内容的占比最低，为8.33%。

从比重来看，汽车消费者在购车过程中对自身权益的保护意识亟待加强和提升。