打造交通民生“连心桥”

12328电话服务平台是听民声、畅民意、解民忧、汇民智的重要渠道，也是满足人民群众对交通运输服务新需求、新期待的重要抓手。晋中市12328交通运输服务监督平台，按照统一受理、分类转办、实时跟踪、回复反馈、业务办结、抽查回访、工单归档的基本流程，认真履行工作职责，真心实意为群众办实事。今年上半年，热线10秒内接听量11万余条，接通率达98.97%，回访率为100%，在考核中各项指标名列前茅。

“您好，很高兴为您服务，高速路口因交通管制，车辆不可以上高速”“您好，很高兴为您服务，因高速上发生车祸KXXX路段主线封闭车辆不可以通行”“您好，很高兴为您服务，您投诉需要提供的信息是……”类似这样的对话，市12328交通运输服务热线的话务员，平均每天要说上百遍。作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督系统，12328以电话为主体，以相关网站、微信、短信等为补充的交通运输服务监督系统，该系统向社会公众提供覆盖公路、道路水路运输（含城市客运）、水上搜救、安全、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询和意见建议服务，是密切联系群众的重要途径。

一部电话、连接两端，一端有求、一端必应，这是12328交通运输服务热线的真实写照。12328交通运输服务热线的工作人员每天都会接到各种各样的来电，而他们都会对接听录音通过监听分析、反馈培训、流程改进等质量控制手段，提升话务服务质量，竭力为来电群众提供规范服务。工作人员白赟丽告诉记者，“要让大家感受到我们是用饱满的热情接好每一个电话的，用心、用爱去帮助出行人。”

今年以来，市交通运输局进一步完善工作制度，全面落实省交通运输厅《关于提升全省12328交通运输服务监督电话运行服务质量的通知》精神，持续推进话务员队伍建设，不断加强运行管理，努力提升服务能力和水平，运行质量呈现平稳向好的态势，较好地服务了人民群众信息咨询和安全便捷出行。市交通运输局相关负责人表示，下一步将从技术、制度标准等方面发力，进一步提高12328电话的使用便捷性和处置时效性，同时丰富拓展12328交通运输服务监督功能，打造12328交通运输综合服务监督“一号通”，搭起群众与交通运输部门的“连心桥”。（晋中日报记者 孟非）